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网购机票:莫让消费者为服务缺位埋单

作者:http://www.kuaida.net/   来源:     发布时间:2011/4/15 9:58:22

 2010年岁末,网易杀入在线机票预订领域的口号声犹在耳畔,然而仅维持了3个多月时间,高调上线的网易机票如今却已悄然关张了。
  随着中国经济的快速崛起,居民收入水平稳定提高,中国旅游业的强劲发展态势早已为世界所瞩目,旅游电子商务也炙手可热。在过去十余年中取得了巨大成功,让人们看到了在线旅游业的广阔市场前景。
  面对香喷喷的市场蛋糕,数家互联网巨头纷纷开始涉足在线旅游服务领域,机票预订、酒店预订、旅行产品,似乎从成功的互联网企业到成功的在线旅游服务商只有一步之遥。而让人捏把汗的是,这些来外进入者无一例外都是以“低价”参战,其野蛮程度大有以低价血洗在线旅游业的气势。它们虽然博取了消费者同情和媒体效应,但事实上,这对在线旅游业将带来怎样的影响,甚至是伤害,实在是不容乐观。
  打价格战在中国市场上并不新鲜,几乎每个领域都或多或少会经历价格战的洗礼。中国旅游业从某种程度上说正是因为陷于恶性价格战的泥沼中,企业一味比拼价格、压低利润(甚至是负利润),无暇也无力提升服务品质、追求产品创新,甚至牺牲信誉也在所不惜,使得旅游企业长期在“小、散、乱”的低水平格局中徘徊不前。
  应该看到,一些互联网公司贸然进入在线旅游领域,其根本动因只是逐利和圈地,并没有真正把旅游作为一项事业来经营。事实上,旅行服务与其它一些物品交易有很大的不同,它是一个相当专业的过程,并非货款两讫就完事大吉。从产品预订,到过程消费,到售后保障,需要强大的后续服务体系来支撑。一些非专业旅行网站往往只提供企业可以直接获取利润的在线预订功能,对预订前和预订后的服务弃之不顾,成了导致其专业服务能力低下乃至缺失的致命伤。
  最近,各种自然灾害、事故频发,机场关闭、航班取消或延误等现象时有发生,这对旅行服务提出了更高的专业化要求。专业公司比如携程可以依据多年的经验,科学排班,合理安排工作人员为有需要办理机票退、改、签的客人提供及时、完善的服务,而这些在非专业旅行服务公司根本难以做到,最后倒霉的还是消费者。因此,消费者在线预订机票在考虑价格因素的同时,更要注重考察在线服务公司的专业服务能力,否则或许不但不能省钱,反而很窝火、很受伤。
  旅游服务的核心价值中终究是“服务”,没有服务的支撑,低价只能是昙花一现。如果试水在线旅游服务的网络巨头们仍旧不能深刻认识到提升服务水准的重要性,那么轰然倒掉可能仅仅是一个开始,是多米诺骨牌的第一张。
           
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